El derecho de defensa del consumidor y las normas de protección de los consumidores que surgen del mismo, se fundan en general en la debilidad que éste presenta frente al profesional o empresa prestadora de servicios. Se trata de una vulnerabilidad de índole estructural porque surge del rol que ocupa el consumidor en el mercado, asociada a las fallas e imperfecciones que le son propias a éste.
Si bien la Ley de Defensa del Consumidor, Ley 24.240 sancionada en el año 1993, en el artículo 1 elabora un concepto de consumidor, esa definición es a los fines de su aplicación, es decir para determinar el alcance de la ley y definir a qué relaciones de consumo son a las que se les aplica dicha Ley.
Sin embargo, la elaboración de un concepto o definición de usuario o consumidor es una tarea compleja, ya que estos no pueden encasillarse o ser clasificados como un grupo homogéneo. La variedad de servicios o productos que caen en el marco protectorio de la Defensa del Consumidor hace imposible establecer la figura del “Consumidor tipo” o “Consumidor estándar”, pues existen diferentes especies de consumidores de acuerdo con sus circunstancias contractuales. En ese esquema existen consumidores o usuarios que tienen acceso a la información, libertad de elección, disponibilidad económica, etc. y aquellos quienes no la tienen.-
Siguiendo esta línea de pensamiento, no hay como dijimos más arriba un “consumidor-tipo” o patrón que pueda ser utilizado como referencia para todas las relaciones de consumo.
El consumidor en la ley está definido en un sentido amplísimo ya que su finalidad es la protección de la parte más débil en la relación de consumo, y esta puede tener origen en un sinnúmero de circunstancias que la ley quiere resguardar de la conducta abusiva de la parte económicamente mas fuerte en la relación contractual. Este conjunto de usuarios oconsumidores comprensivo de lo más variados enfoques que a una relación de consumo puede adquirir, se engloban en la figura de CONSUMIDOR en sentido amplio que la ley busca proteger y lograr el equilibrio equitativo entre partes desbalanceadas.
De acuerdo con lo expuesto, partiendo del presupuesto de que todos los consumidores son iguales ante la ley de defensa del consumidor y, por lo tanto, presentan las mismas vulnerabilidades técnicas, jurídicas, fácticas e informativas, etc. pareciera que esa vulnerabilidad en ciertos casos se ve acentuada y requiere de un tratamiento aún más especifico y protectorio.
Por ello, a los fines de la presente reflexión, es necesario distinguir dentro de la figura del consumidor que define la ley, a un grupo de ellos diferenciado por su grado o nivel de vulnerabilidad agravada y al escenario en el cual actúan y que se encuentran en una situación desesperante. Esto permitirá, al final, percibir la necesidad de diferenciar estas categorías a partir de un nuevo criterio relacionado con las condiciones especiales del consumidor.
Es que existe un grupo de consumidores que por sus características especiales (condiciones sociales, económicas o situaciones de personas de extrema vulnerabilidad), permite identificar en el Derecho del consumidor una categoría que requiere especial protección, vinculada de manera directa con la irradiación de los derechos fundamentales del hombre a las relaciones de consumo.
La intervención del legislador en auxilio de este grupo especialmente más vulnerable resulta de una necesidad primaria, sobre todo en una sociedad que busca responder a criterios de justicia evitando abusos de los sujetos que se hayan en una situación de mayor responsabilidad social frente a este grupo de consumidores de extrema vulnerabilidad.
La respuesta temporalmente más cercana del legislador a esta necesidad se encuentra en el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación (2015), ya que se exige a los jueces que: fallen los casos que se les propongan de conformidad con las directrices de la Constitución Nacional, pero también a la luz de los Tratados de Derechos Humanos en los que la República sea parte.
De esta manera se reforzaron los conceptos de los artículos 42 y 43 de la Constitución Nacional reformada en el año 1994, consagrando los derechos de los consumidores como básicos e inalienables, catalogando a las relaciones de consumo como de rango constitucional.
Pero la primer mención o reconocimiento normativo de esta categoría de consumidores en este contexto la encontramos en la Resolución 139/2020 del 27/5/2020 (B.O. del 28/05/2020), donde la Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación dispuso que: “A los fines de lo prescripto en el Artículo 1° de la Ley 24.240 se consideran consumidores hipervulnerables, a aquellos consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores”.
Esta norma viene a recoger la necesidad de incorporar en la interpretación de la Ley del Consumidor aquello que expresábamos en párrafos anteriores, la probada existencia de un sector de consumidores que exhiben una situación de vulnerabilidad agravados por condiciones particulares, inherentes a la persona concreta o bien relativos a la especial situación por la cual atraviesan o se encuentran.
A este grupo de usuarios o consumidores se los conoce en la doctrina jurídica de diferentes maneras, se refieren a ellos como”consumidores vulnerables” o “hipervulnerable”, “subconsumidores”, “consumidor particularmente frágil”.
Sin embargo, en el derecho argentino, no existía una mención expresa a esta categoría de consumidores hasta el dictado de la Resolución mencionada del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación, que no quedo en una mera enunciación sino que en su artículo 2, indica las circunstancias que podrían constituir causas de “hipervulnerabilidad”entre las que se encuentran: los reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes,o ser personas pertenecientes al colectivo LGBT (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero), ser personas mayores de 70 años, ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite, la condición de personas migrantes o turistas, la pertenencia a comunidades de pueblos originarios, residencia en barrios situaciones de vulnerabilidad socio-económica.
Establece la resolución ministerial dos principios rectores que deberán ser adoptados por losdenunciados en estas causas, por un lado impone la necesidad de un Lenguaje accesible, remarca la necesidad de cumplir con el deber de información de manera coloquial, clara y de fácil comprensión y de un Deber reforzado de colaboración, ya que los proveedores deberán al usuario un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida resolución del conflicto prestando para ello toda la colaboración posible.
En lo estrictamente técnico, algunos han sostenido que la Secretaría de Comercio carece de facultades para reglamentar de modo directo la Ley N.º 24.240, entendiendo que al crear una nueva categoría de consumidores se ha extralimitado en sus funciones, pues ha modificado -lisa y llanamente- el texto de la ley vigente, tarea exclusivamente reservada al Poder Legislativo de la Nación.
Más allá del carácter dispositivo, enunciativo o meramente interpretativo de la norma -ya que entendemos, que aún frente a la vulnerabilidad agravada, igualmente será merecedor de tutela- la Resolución incorpora algunos conceptos que dejan en claro algunos grupos de consumidores merecedores de la protección de la LDC. Y que el consumidor hipervulnerable ya encontraba protección a través de la ratificación de distintos Tratados Internacionales (Convención sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación contra la Mujer, la Convención sobre los Derechos del Niño, entre otros) y de otras normas y principios que integran nuestro sistema legal. Además, varios precedentes jurisprudenciales han referido a esta categorización.
También se ha dicho que la definición de consumidor hipervulnerable plasmada en su artículo 1, es un concepto amplio y dinámico que debe ser apreciada desde múltiples aspectos y considerando la concreta y particular situación de un sujeto cayendo en el conjunto heterogéneo al que hacíamos mención al principio de esta reflexión.
Establecido el marco de lo que entendemos como “consumidores vulnerables” o “hipervulnerable”, “subconsumidores”, “consumidor particularmente frágil” etc. es necesario identificar algunas relaciones de consumo que encuadran en la situación aquí expresada.
Recientemente, vimos cierta reiteración el reclamo de personas beneficiadas con el Ingreso Familiar de Emergencia, ya que algunas entidades bancarias estaban realizando descuentos sobre las sumas depositadas en las cuentas de sus clientes en ese concepto (IFE, creado por Decreto N° 310/2020).
Ello, a pesar de lo dispuesto en la Res. 84/2020 de ANSES que dispuso en su artículo 4º que el IFE no era susceptible de descuento alguno ni computable para ningún otro concepto. En el mismo sentido, el BCRA mediante comunicación “B” 11996 24/4/2020 por la cual ordenó a los bancos que se abstengan de realizar deducciones sobre la IFE por su carácter netamente alimentario, alcanzando ello a cualquier tipo de operación, tanto las concertadas con la propia entidad financiera pagadora como con terceros, tales como cuotas de préstamos otorgados con o sin código de descuento, comisiones o cargos por servicios adicionales a la cuenta contratados por el beneficiario, débitos automáticos para el pago de impuestos, servicios y otros conceptos, etc.
Innecesario es, volver a explicar el contexto en el que surge el beneficio conocido como IFE y que la finalidad esencial es la asistencia económica a los sectores más humildes y con mayor exposición a la crueldad que en todos los aspectos provocó y seguimos padeciendo en virtud de la pandemia global COVID19.
Esta situación de abuso de los bancos respecto de los usuarios generó que varias asociaciones ocupadas en defender los derechos de los consumidores instaran acciones judiciales colectivas, obteniendo medidas cautelares que ordenaron a las entidades financieras detener los débitos y devolver el dinero a los beneficiarios en 48 horas.
También es muy común la consulta de jubilados que ven afectados sus haberes jubilatorios por descuentos de servicios financieros contratado con el mismo Banco que es asignado para el pago de su jubilación.
No hace falta remarcar que la diferencia de poder que en todos los sentidos existe entre estos contratantes, sumadas a las necesidades propias de un sector social siempre postergado facilitan el abuso hacia la clase trabajadora en su pasividad. Así, ha sucedido en situaciones que están al filo de la perversidad, que abuelos que perciben ingresos cercanos al haber mínimo, llegaron a sufrir descuentos de hasta el 80% en concepto a servicios financieros contratados con el mismo banco. Ello, a pesar de que el ANSES fijo pautas de protección legal para evitar estos abusos. Como lo dispone en el artículo 26 de la Resolución 905/08 y 27 de la Resolución 131/18que establecen lo siguiente: “El haber previsional mensual neto no podrá ser afectado como consecuencia de la presente operatoria, más allá del TREINTA POR CIENTO (30%). El haber mensual neto está constituido por el monto del haber mensual bruto menos las deducciones en concepto de descuentos de Ley obligatorios o en virtud de medidas judiciales.”
Esta clase de consumidores vulnerables agravados, subconsumidores etc., tienen -en la mayoría de los casos que aquí analizamos- una comprensión limitada de los alcances del acto jurídico que llevan adelante con la entidad financiera (préstamos, contrato de tarjeta de crédito, adelanto de haberes, etc.). Ello se da fundamentalmente por dos razones: por un lado, el entendimiento limitado propio de la avanzada edad y, en segundo lugar, por lo que denominaremos la “brecha tecnológica” que hasta hace poco tiempo se traducía en la “necesidad” de IR A COBRAR LA JUBILACION AL BANCO, cuando es posible manejarse por los medios electrónicos sin necesidad de trasladarse a la sucursal.
Estos casos analizados de modo ejemplificador pueden ser aplicados también según las circunstancias, a grupo donde la vulnerabilidad agravada surge debido a la EDAD (niños y ancianos); LIMITACIONES FISICAS(enfermos, personas con capacidades especiales, adictos); NIVEL DE EDUCACION (analfabetos); SITUACION ECONÓMICA (desocupados, marginados, personas bajo el nivel de pobreza; GÉNERO (Colectivo LGBT); etc.
Por ello, es necesario reforzar los mecanismos especiales de protección ante el aumento de casos que afecten a este sector de consumidores. Si bien en algunos sectores se ha sostenido que no era necesario plasmar de modo expreso la noción de “hipervulnerabilidad” en un texto legal, pues bastaría con una correcta hermenéutica del plexo normativo vigente y de los principios protectorios del consumidor y receptados por la jurisprudencia en cada caso concreto, estamos convencidos que es necesaria una especial atención a los consumidores vulnerables.
Por nuestra parte creemos que es menester de manera urgente e imperativa que el legislador tome cartas en el asunto y proponga una regulación que incorpore de modo expreso la protección de esta clase de consumidor hipervulnerable, que refuerce el marco protectorio dela Ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) con especial énfasis en su faz preventiva y con procedimientos de control que permitan prevenir o anticiparse para evitar las situaciones de abuso como las que relatamos en párrafos precedentes.
De esta manera se logrará, tal vez, equilibrar la balanza de la justicia favoreciendo a sectores mas necesitados, y así podamos estar más cerca de una sociedad mejor para todos.
Dr. Marcelo Teixidó – Abogado – Tomo II Folio 183. CAP